De kracht en noodzaak van empathie in organisaties

Empathie is een essentiële emotie die onze verre voorouders al bezaten. Het is een emotie die leidt tot samenwerken en delen. Zonder empathie was de mens gedoemd tot uitsterven. Er zijn dus goede evolutionaire gronden aan te wijzen om empathie te koesteren.

Als we de link leggen naar de huidige samenleving en naar de organisaties waarin we werken dan kunnen we onszelf afvragen: hoeveel plek geven we empathie?

Waarom is het nu nog steeds belangrijk?

We leven en werken in een complexe wereld waar de toekomst zich ontvouwt en nauwelijks te voorspellen is. Wil je als organisatie snel kunnen anticiperen op veranderingen dan is het hebben van ‘voelsprieten’ nodig om emoties op te pikken en behoeften te doorgronden van medewerkers, klanten en stakeholders. Als je iets niet kan voorspellen of weten dan is aanvoelen en luisteren de manier om samen de juiste dingen te blijven doen en van richting te veranderen als dat nodig is. Dat vraagt empathie.

Auteur en spreker Simon Sinek stelt in zijn TED talk “Understanding Empathy’ dat CEO’s niet verantwoordelijk zijn voor resultaten of klanten maar vooral verantwoordelijk zijn voor de mensen die verantwoordelijk zijn voor de resultaten en de klanten. Het is een groot verschil of je werkt voor een organisatie waarbij de CEO vraagt: “Je cijfers van het laatste kwartaal zijn slecht, wat ga JIJ er nu aan doen?”  Of “De cijfers van het laatste kwartaal zijn niet on target. Hoe voel jij je daarbij? Ik ben bezorgd over je. Hoe kan ik je helpen?”

Bij welke van de twee organisaties zou jij willen werken? En in welke organisatie denk je dat mensen de beste versie van zichzelf laten zien, zich open durven te stellen en durven te experimenteren met nieuwe dingen? Welke zal het meest succesvol zijn in innovatie?

Empathie, wat is het eigenlijk?

Empathie gaat over het kunnen voelen wat de mensen om ons heen voelen. Henk Noort, schrijver van het boek ‘de empathische organisatie’ onderscheidt emotionele en cognitieve empathie. Bij de eerste voel je wat anderen voelen, bij de tweede kun je de emotie van de ander begrijpen en er van een afstand naar kijken. Allebei zijn nodig. Noort laat ook zien dat empathie in organisaties loont. Aan de hand van talloze studies stelt hij dat empathie de tevredenheid en loyaliteit van klanten en medewerkers substantieel verhoogt. Empathische organisaties werken wel 2 keer zo hard en maken 50% meer winst. Empathie leidt tot een sterkere samenwerking, minder stress en een betere moraal.

Hoe doe je dat, ‘empathie’?

We zijn geneigd te denken dat je empathie wel of niet hebt. Hier is het goeie nieuws: je kunt het trainen. Als een soort spier door te gaan oefenen. We maken een kanttekening. Empathie kan nooit een trucje zijn: je moet het echt willen. Het is een intentie, een bewust keuze, ‘a way of life’ want het gaat verder dan werk.

Vier tips om meer empathie in je werk te brengen:

  1. Luister zonder oordeel, vooral bij ‘moeilijke’ mensen;
  2. Probeer echt te begrijpen wat belangrijk is voor de ander. Stap in de schoenen van de ander en stel vragen.
  3. Geef zelf het goede voorbeeld! Wees de verandering die je wilt zien! Durf het anders te doen.
  4. Geef aandacht aan voorbeeldgedrag in empathie van anderen. Let op: het kunnen vooral de ‘stillen’ zijn in je organisatie. Geef minder aandacht aan gedrag dat je niet wilt. Weet dat uit ervaring blijkt dat empathie zeer besmettelijk is!

I am certain that the ability to connect with and relate to others—empathy in its purest form—is the force that moves businesses forward. (Jayson M. Boyers is the executive director of the Division of Continuing Professional Studies at Champlain College in Burlington)